HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

• Умение задавать вопросы.
• Коммуникабельность.
• Быстрая обучаемость.
• Навыки диагностики и решения проблем.
• Способность работать в стрессовых условиях.
• Адаптивность.
• Навыки работы в команде.
• Навыки межличностного общения.
• Опыт работы в поддержке пользователей.
• Честность.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Deskun

Внедрить систему Service Desk следует, если ваша компания уже доросла до полноценного ИТ департамента со службой технической поддержки. Однако, отдельные элементы методологии ITIL можно использовать даже в небольшом стартапе. Например, почти любой компании, которая выпускает продукт для людей, нужна поддержка пользователей – как клиентов, так и сотрудников. Для этого необходимо купить или разработать, а затем внедрить соответствующую систему, которая могла бы работать на эти два фронта. Мы в Deskun создали свой сервис на основе Gmail почты. Знакомый пользователям веб-интерфейс почтового клиента от Google позволяет организовать работу службы Help Desk как для клиентов так и для пользователей, быстро и без привлечения дополнительных ресурсов компании.

• Блог компании Deskun
• Help Desk Software
• Service Desk

10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система

Как и в жизни, нелегко решиться на «ремонт» в части автоматизации устоявшихся процессов.

Особенно, если техническая поддержка, сервисное и выездное обслуживание уже как-то автоматизированы (старый service desk, Excel, CRM-система, электронная почта или мессенджеры).

В этой статье мы приведем список из 10 основных моментов, которые побуждают компании менять help desk систему автоматизации работы с заявками.

Ручной учёт заявок

Мы много раз писали о том, насколько это неэффективно.

Во многих случаях даже для самого базового учета клиентских заявок в Excel требуется столько же времени, сколько на решение запроса.

Ну и, конечно, у Excel и аналогов нет огромного количества функций, упрощающих работу, сокращающих лишние действия, повышающих эффективность и выработку сотрудников службы поддержки.

Профессиональная help desk система сэкономит вашей компании значительную часть времени и, как следствие, денег.

Электронная почта и папка «Входящие» для учёта заявок

Общая папка электронной почты для фиксации обращений в поддержка, конечно, помогает видеть контекст общения с клиентом.

Но при использовании подобных инструментов вы находитесь, фактически, в полной темноте.

Вы не знаете, работает ли над поступившей заявкой кто-то из ваших коллег и если да, то кто.

Вы не понимаете где находится выездной сотрудник в данный момент.

У вас «под рукой» нет информации о том, есть на текущий момент с данным клиентом договор обслуживания и входит ли в него то оборудование, с неработоспособностью которого связано обращение.

Специализированные help desk системы не имеют этого недостатка, и да, они также хранят и помогают быстро найти всю историю взаимоотношений с клиентом.

Обзор бесплатных help desk систем

Разбираем самые популярные бесплатные help desk системы, доступные на рынке.

Нет полного представления о взаимоотношениях с клиентами

Тот факт, что одно контактное лицо в компании-клиенте недовольно вашим сервисом, не означает, что отношения с этим заказчиком разрушены.

К сожалению, верно и обратное утверждение.

Так вы сможете легко понять, насколько велико недовольство клиента вашей сервисной службой и службой технической поддержки.

Если в рассматриваемой системе «из коробки» есть отчеты по контролю удовлетворенности уровнем обслуживания клиента, оформляйте подписку!

Вы не можете отслеживать обслуживаемые оборудования, ПО или иных активов клиентов

Если такого модуля нет в используемом хелпдеске, каждый раз вам придется запрашивать эту информацию у клиентов или в сторонней системе на базе 1С, т.е. решению любой проблемы будет предшествовать много лишнего общения и лишних действий.

Более того, клиент по незнанию может предоставить неверную информацию, сорвав весь процесс эффективного и успешного решения проблемы.

Современная helpdesk система автоматизации работы техподдержки может отслеживать всю эту информацию автоматически, что упрощает сервис и повышает качество обслуживания.

Нет клиентского мобильного приложения

В мире смартфонов ваши клиенты ожидают, что сервисная служба даст им удобное приложение для регистрации заявок. Но если его установка, настройка и работа по базовым сценариям (регистрация обращения, поиск в базе знаний и т.д.) требует больших усилий, клиенты всё равно будут разочарованы.

В современных helpdesk системах инструменты самообслуживания (веб-порталы или мобильные приложения) встроены во все тарифы в ядро и не требуют от пользователей лишних действий.

Наоборот, в таких решениях, как Okdesk, мобильные приложения заявителей предлагают удобные «фишки», например, в виде регистрации заявок голосом и автоматическим переводом в текст

Нет готовых отчетов, дашбордов и статистики

С растущей конкуренцией на рынке такие показатели, как количество отправленных электронных писем или общее число заявок, закрытых за период, больше не могут определять вашу стратегию сервиса.

Для успешного выживания нужно нечто большее — информация о том, как работают сотрудники, как их работа влияет на клиентов, сотрудничество с какими клиентами рентабельно или информация о потоке денежных средств от абоненстких платежей. В Okdesk есть набор из десятков уникальных готовых отчетов.

Это наша экспертиза и практика более 15 лет работы с сервисными компаниями.

Вам нужно лишь, наконец, принять правильное решение!

Текущий help desk не позволяет использовать автоматизацию для повышения эффективности работы

Автоматизация входит в нашу жизнь повсеместно.

Особенно с учетом произошедших в году изменений.

Она может быть чрезвычайно полезна и в контексте help desk системы, например в части маршрутизации заявок на ближайшего к объекту исполнителя, чтобы работа над проблемой началась незамедлительно (без ожидания, пока диспетчер примет решение о назначении ответственного).

Или в части автоматического создания сотен одинаковых заявок по всем обслуживаемым объектам клиента. А еще в части эффективного планирования выполнения заявок на день, неделю, месяц.

Вы не можете интегрировать существующий хелпдеск с другими сервисами

Команда может работать эффективнее, если будет взаимодействовать по всем активностям в рамках процессов поддержки в едином информационном пространстве.

Важная информация, которая может быть получена из других инструментов и систем, должна автоматически попадать в helpdesk систему посредством интеграций.

Только так разные отделы, работающие с клиентами, будут на «одной волне», а ваши процессы станут максимально эффективными.

При выборе новой helpdesk системы обязательно посмотрите не только на возможности API (оно должно быть открытым и полным), но и на готовые интеграции, например, с 1С, IP телефонией, системами производителей и ваших заказчиков.

Постоянно нарушаются SLA (соглашения об уровне обслуживания)

Нарушение условий обслуживания, прописанных в абонентском договоре, может стоить бизнесу целого состояния и клиентов в придачу.

Чтобы избежать нарушений, новая helpdesk система автоматизации сервисного обслуживания должна предупреждать заранее, когда надо ответить клиенту, чтобы не выйти за рамки его индивидуального SLA. А еще, должна поддерживать гибкую настройку параметров SLA.

Полнофункциональное мобильное приложение инженера и выездного сотрудника

Даже если ваша компания не оказывает выездной сервис, большинство из ваших сотрудников бОльшую часть времени проводят в мобильных телефонах. А еще это позволяет быть на связи 24 на 7.

Многие help desk системы предоставляют очень «урезанные» по функциям мобильные приложения. Конечно, в отличие от Окдеск.

Заключение

Это далеко не полный список причин, побуждающих компании менять используемые системы автоматизации сервисной поддержки на Окдеск. Преимущества более современных решений очевидны. Если вы хотите улучшить качество своего сервиса, пользуйтесь лучшими инструментами.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Поделитесь статьей

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Ликбез. Объективный обзор Help Desk систем в зависимости от типов клиентской поддержки. Как не ошибиться при выборе?

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным.

Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания. Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время “впустую”.

Зачем нужны Help Desk системы? Есть ли результат?

Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри “каждого” из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?

По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.

Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения.

Типы техподдержки. Разница в задачах, подходах и автоматизации

В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться.

На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:

При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:

• работу в сегменте B2С (с “анонимусами”);
• взаимодействие с B2B-клиентами.

ИТ-поддержка по ITIL или специфика “внутренних” пользователей

В эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия.

Нужно переустановить “1С” или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место — это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка.

Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).

Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL.

Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений. При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.

Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL».

Customer Service или задачи внешней B2С поддержки

“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию.

Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:

• фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;
• иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;
• отслеживать клиентскую лояльность.

Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.

Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk.

Field Service или B2B поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры / ПО

В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.

Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.

Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:

• встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;
• блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;
• более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;
• календарное планирование и распределение заявок, включающее возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;
• настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;
• развитое API для реализации специализированных интеграций.

Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”).

Выездное обслуживание (field service) преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.

В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде

Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных — на лидирующее решение Okdesk.

Вместо заключения

Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.

Если данной статьи вам показалось недостаточно, то рекомендуем посмотреть более подробный обзор типов поддержки и Help Desk систем в записи вебинара:

При подготовке материала использовались источники:
https://habr.com/ru/companies/deskun/articles/331354/
https://okdesk.ru/blog/new-helpdesk
https://habr.com/ru/companies/okdesk/articles/523290/