Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль, нам помогли разобраться директор по развитию amoCRM Матвей Кардаш и основатель OkoCRM Александр Завьялов.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит все нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Как первыми запустить онлайн-продажу лекарств

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

Программа cmr что это такое

CRM-система призвана автоматизировать процесс взаимодействия компании с клиентами. С ее помощью легче контролировать все каналы связи и выстраивать линию общения с каждым клиентом. CRM-системы можно использовать платно и бесплатно с облачным хранением данных или собственным сервером.

Что такое CRM-система

При наличии базы контактов и желании расширять бизнес необходима автоматизация процессов взаимодействия со всеми клиентами. Допустим, вы планируете наладить продажи розничным фирмам, то есть будете иметь дело с юридическими лицами.

Предстоит общение с менеджерами, заместителем руководителя и другими сотрудниками. Учитывая регулярность этих переговоров, удержать всю информацию о сделках, звонках, договоренностях в голове невозможно.

CRM-система внедряется в бизнес на любом этапе его развития. Чтобы избежать потерь клиентов и контролировать маркетинговые процессы, лучше обзавестись этим инструментом как можно раньше. Без такой системы в крупном, среднем и даже малом бизнесе:

• менеджеры не будут работать согласованно;
• руководитель не сможет полностью контролировать маркетинговый отдел и его сотрудников;
• будут потери информации касательно входящих звонков и заявок от клиентов;
• сложно оценить эффективность работы маркетингового отдела.

Преимущества использования CRM

• Единая база контактов в стандартизированной форме;
• контроль за работой менеджеров и маркетингового отдела;
• статистика эффективности работы с потенциальными клиентами;
• анализ разных каналов притока клиентов;
• составление стратегии развития;
• работа над повышением качества продаж.

Если же компания выполняет заказы всего для нескольких клиентов в долгосрочной перспективе, автоматизация в этом случае будет ни к чему. Нет смысла внедрять такую систему и в магазинах розничной торговли, где смысл работы сводится к тому, чтобы здесь и сейчас продать товар.

Какие задачи решает CRM-система

Минимизация потери звонков, заявок, писем. Если данные о клиентах вносятся вручную, часть информации будет утрачена. Менеджер может забыть, пропустить мимо внимания, потерять заявки. При автоматизации каждый звонок, письмо и прочие обращения от клиентов фиксируются и сохраняются.

Оправдание затрат на поиск новых клиентов. Вы вкладываете деньги в расширение клиентской базы, а до целевого действия доходит мизерный процент потенциальных клиентов? Фиксация данных позволяет создать путь сотрудничества с каждым лидом, чтобы не потерять его.

Единое хранилище информации для упрощенного контроля и учета. Руководителю не нужно собирать блокноты менеджеров или присутствовать при их работе. Результат общения с каждым клиентом описывается в системе.

Стандартизированный формат хранения информации. В таком виде проще анализировать данные и составлять отчеты.

Использование готовых решений для успешного ведения и развития бизнеса. CRM-системы разработаны на основе положительного опыта и наработок экспертов.

Определение стадий воронки продаж. Каждому клиенту легче предоставлять информацию, соответствующую стадии воронки, на которой он находится.

Как выбрать CRM-систему

Все системы автоматизации бизнеса условно делятся на платные и бесплатные, простые и сложные по функционалу, с разными уровнями обработки данных. По способу хранения данных CRM делятся на:

Облачные (Saas). В этом случае вся информация хранится на сервере разработчика программного обеспечения. Система обладает закрытым кодом и ограниченным функционалом.

функционал, интеграцию с используемыми в вашем бизнесе сервисами. Например, обязательно должны фиксироваться все входящие звонки и письма через определенную телефонию и сервис рассылок;

Сколько стоит CRM-система

По стоимости CRM можно разделить на:

имеющие бессрочные лицензии. Приобретаются один раз, требуют дополнительной оплаты при создании резервных копий и обслуживающих услуг со стороны разработчика;

Популярные CRM-системы

• Битрикс 24 (Bitrix CRM);
• Мегаплан Free;
• Простой бизнес Free;
• On-crm.ru;
• Trello;
• Clientbase.

• Мегаплан;
• 1С Битрикс CRM;
• amoCRM;
• BaseCRM;
• Простой бизнес;
• RetailCRM;
• SalesForce.

Заключение

CRM-система — это программа для структурирования и хранения данных о каждом клиенте. Она дает возможность прослеживать состояние воронки продаж по каждому направлению в бизнесе и переводить клиентов по этапам воронки с минимальными потерями.

Внедрение такой системы имеет смысл при наличии большого количества действующих или потенциальных клиентов и намерении расширить бизнес.

На выбор компаниям предлагаются платные и бесплатные CRM-системы с ограниченным либо расширенным функционалом в зависимости от выбранного тарифа. Внесенная информация может сохраняться в облачном хранилище на сервере разработчика либо на сервере самой компании после установки программного обеспечения.

Каждая CRM-система требует постоянной доработки, поддержки и обслуживания

Serpstat — набор инструментов для поискового маркетинга!

Находите ключевые фразы и площадки для обратных ссылок, анализируйте SEO-стратегии конкурентов, ежедневно отслеживайте позиции в выдаче, исправляйте SEO-ошибки и управляйте SEO-командами.

Набор инструментов для экономии времени на выполнение SEO-задач.

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.8 из 5 на основе 4 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Используйте лучшие SEO инструменты

Подбор ключевых слов

Поиск ключевых слов – раскройте неиспользованный потенциал вашего сайта

Возможности Serpstat – комплексное решение для эффективного продвижения вебсайтов

Кластеризация ключевых слов

Кластеризация ключевых слов автоматически обработает до 50 000 запросов в несколько кликов

SEO аудит страницы

Проанализируйте уровень оптимизации документа используя SЕО аудит страницы

Выбираем CRM-систему: ТОП-10 популярных приложений

CRM (Customer Relationship Management) — набор инструментов, помогающий успешно развиваться малому бизнесу и стартапам. В статье мы рассмотрим, как с помощью этой системы эффективно организовать и ускорить бизнес-процессы.

Преимущества системы CRM

CRM-система обычно имеет базовые функции. Вот они:

• Контактная информация. Наглядность и структурированность данных существенно облегчает поиск нужного клиента.
• Отчеты. CRM предусматривает отслеживание продаж от звонка клиента до заключения договора. Программное обеспечение системы позволит наладить управление доходами.
• Группирование клиентов. Когда потенциальные заказчики сегментированы по определенному принципу, проще концентрироваться на конкретной сделке до ее окончания.

Особенности CRM

При выборе CRM следует обратить внимание на следующие критерии:

• Понятность. Компании малого бизнеса не имеют лишних средств и времени на обучение премудростям системы. Простота с первых минут пользования — цель владельца компании.
• Адаптивность. Большой объем данных, включающий любые взаимодействия с клиентом, приводят к перегрузу. Обращайте внимание на расширенные возможности системы с отсеиванием неважных данных.
• Интеграция. Возможность обмениваться информацией с другими системами — большой плюс.
• Поддержка. При каких-то неполадках всегда можно обратиться к разработчикам и получить консультацию.
• Торопиться с CRM нельзя. Для начала необходимо наладить бизнес, а после пробовать доступные технологические наработки.

Ниже мы рассмотрим ТОП-10 популярных системы, успешно используемых в малом бизнесе.

1. SalesDrive

Удобная украинская CRM-система для онлайн-магазинов основана в 2012 году.

SalesDrive позволяет автоматизировать обработку заказов, создание и отслеживание статусов ТТН, учет склада.

Система фиксирует коммуникации с клиентом (телефонные звонки, SMS-сообщения, email) и помогает контролировать работу менеджеров.

• Интеграция с сайтами CMS OpenCart, Хорошоп, WordPress;
• Интеграция с маркетплейсами Prom, Rozetka, Алло, Zakúpka;
• Интеграция с IP-телефонией Binotel, Phonet и т.п.;
• Интеграция с ПриватБанком, monobank, Liqpay, WayForPay.

Счета, расходные накладные, расходы, ведение состава — эти и многие другие процессы в бизнес-деятельности станут намного проще и понятнее для руководства и менеджеров.

2. Zoho

Подходит для компаний любого масштаба. Немало возможностей для маркетинга, продаж. Есть сигналы о действиях, рейтинг клиентов, трекинг посетителей сайта.

Версии бесплатные, платные. Последние от 12$ в месяц за пользователя.

3. Hubspot

Популярная бесплатная система в среде малого бизнеса. Имеет все базовые опции. Отслеживает активность любых контактов. Интегрируется с Shopify and Microsoft Dynamics, SalesForce.

Платные версии начинают от 50$ в месяц. Есть и тестовые варианты.

4. Salesforce

Еще одно распространенное приложение. Для малого бизнеса будет полезна базовая версия — Lightning Essentials. В данном наборе есть возможность интеграции с почтовым сервисом, напоминания.

Стоимость зависит от выбранной версии — от 25 до 75$ в месяц.

5. Agile CRM

Функции этой системы включают возможности отчетности на почту. Приложение поддерживает библиотеку плагинов, виджеты и другие полезные вещи.

Есть бесплатная версия с ограниченным функционалом. Платная стоит 14,99$ в месяц.

6. Batchbook

Подходит для тех, кто ищет CRM-систему, где организовано управление контактами при помощи дополнительной информации. Вы сможете собрать сразу несколько каналов связи с клиентом, расширяя страницу клиента. Не все задачи реализуемые — нужны добавочные модули.

Стоимость зависит от комплекта — от 19,95 до 39,95$ в месяц.

7. Capsule CRM

Появилась эта система в 2008 году. В настоящий момент пользуется спросом. Благодаря интерфейсу пользователь получает полную информацию о продажах. Установить Capsule CRM можно на мобильные устройства.

Интерфейс состоит из пяти частей:

• панель задач;
• контакты;
• воронки продаж;
• задачи, календарь;
• кейсы.

Минус системы — отсутствие необходимого функционала по отчетности.

Стоимость полного комплекта около 15$ в месяц за одного пользователя. Есть бесплатная версия для двух клиентов.

8. OnePageCRM

Приложение для тех, у кого в приоритете задачи. Для пользователей доступен поток действий — Action Stream, где отражены результаты сделок, профили клиентов, задачи.

Кликнув на выбранную задачу, получаете о ней информацию. Управлять ими можно посредством Инбокса. OnePageCRM интегрируется с разными приложениями — бухгалтерский учет, обучение, почтовые рассылки. Среди них интересны будут те, которые ориентированы на поиск потенциальных клиентов по заданным параметрам(лидогенерация).

Стоимость чуть выше 12$ в месяц за пользователя.

9. Base CRM

Идеальный вариант для настраивания воронок продаж. Функция отслеживания сделок позволит проводить контроль на каждом этапе.

Раздел Sales Pipeline создан для добавления лидов, записей к сделкам.

Полезны и отчеты в реальном времени в визуализированном формате. Возможна интеграция с социальными сетями.

Стоимость от 45$ в месяц.

10. Bitrix24

Полноценная CRM-система для коммуникаций, управления и сотрудничества.

Платформа универсальна. Здесь можно хранить проекты, файлы, сообщения, задачи, контакты. После регистрации аккаунта сразу же доступны все сервисы. Приглашение коллег в том числе.

Функция “поток активности” добавлена для отслеживания задач, работы над проектами в совместном режиме.

Инструменты включают все, что необходимо: календарь контакты, управления документами, задачи и прочее. Доступна мобильная версия для смартфона или планшета.

Пробная версия с базовым функционалом позволит оценить работу программы. Бесплатная версия рассчитана на 12 пользователей.

Стоимость от 39$ в месяц.

Подведем итоги

Мы рассмотрели наиболее востребованные CRM-системы. Перед принятие решения о выборе того или иного программного обеспечения обдумайте следующие пункты:

• как реализована система;
• технические особенности;
• количество допустимых пользователей;
• насколько удобен интерфейс;
• какова ваша статья расходов;
• безопасность хранимых данных.

Особое внимание уделите возможности интеграции. Если CRM-система умеет “находить контакт” с другими приложениями, то импортирование данных не нужно будет проводит вручную. Процесс автоматизирован, а это — экономия времени.

Нельзя полагать, что CRM-система решит вопрос контроля над персоналом. С такой функцией лучше справятся системы учета рабочего времени с детализацией звонков и другими функциями. Удаленный мониторинг поможет отследить, чем заняты сотрудники помимо работы.

Уделите время для выбора CRM-системы, чтобы всегда быть в курсе текущих процессов вашего бизнеса.

При подготовке материала использовались источники:
https://secrets.tinkoff.ru/razvitie/prodazhi/crm/
https://serpstat.com/ru/blog/chto-takoe-crm-sistema/
https://marketer.ua/ru/choosing-a-crm-system-top-10-popular-applications/