3.3. Мотивационные программы

Самое важное в разработке мотивационных программ — четкое определение их целей, причем необходимо формулировать цели в реальных единицах измерения — процентах, рублях, количестве покупателей и т.д. К таким целям можно отнести: увеличение объема продаж в целом; увеличение объема продаж конкретного товара; оптимизация потоков покупателей; привлечение дополнительных покупателей; усиление лояльности покупателей и т.д. Но все же основная цель мотивационных программ — увеличение продаж. Производителю важно увеличить продажи конкретного товара, поэтому большинство акций производителя направлено на покупателя.

Другая возможная мотивация разработки программ — оптимизация запасов. Для предприятий, занимающихся, например, торговлей одеждой и обувью, — это прежде всего сезонные распродажи, целью которых является реализация старой коллекции и освобождение складских помещений.

Еще одной целью разработки мотивационных программ может быть ослабление неравномерности покупательских потоков, что является проблемой для любого руководителя, занимающегося продажами товарной продукции. Так, для перераспределения потока покупателей в розничной торговле в течение дня применяется решение, доказавшее свою эффективность, — скидки при покупке в определенное время.

Мероприятия по мотивации продаж могут быть частью рекламной акции предприятия. В этом случае целью является привлечение покупателей, т.е. увеличение их количества и, как следствие, увеличение количества покупок.

Наиболее абстрактная цель, которая всегда присутствует, хотя и в неявном виде, — изменение степени лояльности покупателей. Ее оценку можно провести с помощью маркетинговых исследований, включая опросы покупателей.

Основными положениями успешной программы мотивации продаж должны стать: удовлетворение потребностей привлекательных клиентских сегментов; формирование навыков агентов по продажам; обеспечение эффективной реализации программы изменений.

В целях удовлетворения потребностей привлекательных клиентских сегментов менеджер по продажам прежде всего должен определить: каким клиентам следует продавать и как каждого из этих клиентов обслуживать? Для многих фирм единая стратегия продаж для всех клиентских сегментов уже не работает, но попытки провести структурную и операционную реорганизацию службы продаж обречены на провал, если компания обслуживает не тех клиентов или использует не те способы. Например, если из общей базы в 1000 потребителей 45 обеспечивали две трети доходов, тогда следует сконцентрировать усилия на этих наиболее приоритетных заказчиках. Одновременно в работе со «средними» клиентами можно использовать прямой маркетинг (целенаправленная рассылка рекламных материалов, звонки и т.д.), а отношения с неэффективными клиентами необходимо прекратить.

Одним из основных мероприятий программы мотивации продаж является формирование навыков агентов по продажам. Умения продавцов особенно важны для фирм, обслуживающих одни и те же сегменты потребителей и предлагающих похожие продукты, в частности, в банковском деле, страховании и черной металлургии.

Практика показывает, что для эффективного формирования навыков требуется тщательно выверенная система управления каждым аспектом работы и карьеры агента по продажам или клиентского менеджера. Компании должны развивать своих продавцов на протяжении всей их деятельности, решая при этом пять основных задач.

1. Определение необходимых навыков. Как правило, продавцы, обладая массой технических знаний о продукте, не знают, что именно в этом продукте является ценным для покупателя, или не обладают необходимыми навыками, чтобы донести эту информацию до него. Первый шаг должен заключаться в «аудите навыков» и выявлении того, что важно для целевых клиентов, какие навыки уже имеются, а какие необходимо выработать. В компьютерной индустрии, например, критичным для продавцов сегодня является понимание бизнес-стратегии покупателей.

1. Инвестиции в привлечение и обучение кадров. Для построения успешной службы продаж необходимы подходящие кандидаты на должности агентов. Лучшие компании разработали точные критерии отбора таких кандидатов. Перед наймом на работу будущие сотрудники проходят серии интенсивных интервью, в результате которых остаются только те, кто имеет высокие шансы на успех. Затем проводится интенсивное обучение. Первоначально упор делается на ведении продаж, и лишь когда новички приобретают это умение, фокус смещается на обучение техническим навыкам. Эффективная подготовка и наем персонала создают положительную динамику: компания, которая быстро превращает «новобранцев» в успешных продавцов, будет привлекать качественных кандидатов. Плохая подготовка сделает привлечение качественных кандидатов сложной и дорогостоящей задачей, причем те, кого удастся нанять, быстро уволятся.
2. Обучение опытных продавцов. Зачастую внимание руководства к новому сотруднику службы продаж ограничивается базовым обучением. Это особенно характерно для индустрии с высокой текучестью кадров среди продавцов. Например, страховые компании обычно концентрируются на привлечении новых, а не на поддержке существующих агентов. В итоге более опытные (а следовательно,

1. Оптимизация времени общения с клиентами. Как правило, продавцы жалуются, что у них не остается времени на общение с клиентами. Преуспевающие компании сокращают бумажную работу агентов до минимума. Системы, требующие заполнения разнообразных форм, оптимизируются, а если возможно — автоматизируются. Одновременно руководство оказывает продавцам поддержку для того, чтобы общение с клиентами проходило наиболее эффективно, например, готовятся качественные рекламные материалы, образцы продукции, тщательно планируются встречи и их последующее сопровождение.
2. Создание системы поощрений, ставящей интересы клиентана первый план. То, как оплачивается работа агента по продажам, является единственно значимым фактором, определяющим его поведение. Очень часто система компенсации ориентирует продавцов на достижение краткосрочных целей — вознаграждение выплачивается на основе годовых показателей объема продаж или прибыльности, что заставляет агентов искать возможности для «быстрой наживы», не обязательно соответствующие долгосрочным интересам клиентов. В связи с этим в некоторых компаниях при определении вознаграждения начали учитывать показатели, отражающие удовлетворение долгосрочных интересов клиентов. Например, при страховании жизни прибыль напрямую зависит от нахождения баланса между комиссионными от продажи полиса и вознаграждением за обслуживание и удержание клиентов. Первоначальные комиссионные требуются для мотивации страховых агентов, в то время как стабильное хорошее обслуживание необходимо для удержания существующих клиентов.

Как замотивировать сотрудника

Статус, деньги, перспективы — у каждого сотрудника свои стимулы. Как их комбинировать, чтобы мотивировать к продуктивной работе весь персонал организации, — рассказываем в этой статье.

Виды мотивации персонала

Финансовое стимулирование

Для многих деньги — один из главных стимулов к работе. Но чтобы быстро замотивировать персонал, необязательно повышать всем зарплату. Существуют и другие виды денежного поощрения, например:

• регулярные премии — квартальная, годовая;
• персональные премии по итогам работы — зависят от результатов самого сотрудника, поэтому мотивируют работать лучше;
• премирование проектной команды — мотивирует персонал закрыть проект в срок или досрочно.

Кроме прямых денежных выплат, можно использовать косвенное финансовое стимулирование следующих видов:

• скидки на продукты или услуги компании;
• обучение за счёт организации;
• партнёрские системы — например, вознаграждение за привлечение клиентов или кандидатов на открытые вакансии;
• оплата питания, мобильной связи, проезда, бензина;
• материальная поддержка — например, финансовая помощь при рождении ребёнка, переезде, проблемах со здоровьем.

Разные виды финансового стимулирования можно комбинировать. Как правило, чем больше способов использует организация, тем выше лояльность команды. Специалисты, которых в первую очередь мотивирует финансовая выгода, стараются заработать как можно больше. Сотрудникам, для которых важнее эмоциональная составляющая во взаимоотношениях с работодателем, видят в системе мотивации проявление заботы. В их глазах компания не скупится на вознаграждение, так как ценит вклад каждого работника в развитие общего дела.

Нематериальное стимулирование

Система мотивации может включать различные виды нефинансового поощрения, например:

• медицинскую страховку;
• абонементы в фитнес-клуб или организацию занятий спортом на территории компании;
• кабинеты с красивым видом из окон, удобные кресла и столы, кофемашину, новую технику;
• подарки к праздникам;
• бесплатные завтраки и обеды.

Также многих мотивирует возможность уйти пораньше, если все задачи выполнены, или поработать из дома, когда не получается приехать в офис. Сильным стимулом могут служить дополнительные выходные или плавающее начало рабочего дня, когда работник сам выстраивает свой график.

Вертикальный рост

Сотрудников, нацеленных на вертикальный рост, в основном мотивируют три фактора:

• финансы — с продвижением по карьерной лестнице растёт доход;
• профессиональное развитие — руководитель занимается более масштабными и ответственными вопросами;
• статус — высокая должность ассоциируется с уважением в обществе и новым уровнем жизни.

Для специалистов с мотивацией такого вида нужно разработать прозрачную систему повышений. Система должна объяснять, каких результатов нужно достичь, чтобы перейти на следующую ступень. Если сотрудник не видит отдачи от своей деятельности, он с большой вероятностью уйдёт в другую организацию, где его профессионализм оценят. Поэтому важно своевременно повышать тех, кто готов к росту.

Горизонтальный рост

Не все стремятся к руководящим должностям: многим интереснее развиваться внутри профессии, углубляя компетенции и нарабатывая опыт в своей сфере.

Чтобы замотивировать таких специалистов, нужно предоставить им условия для полной реализации потенциала. Подходящие виды стимулирования:

• нестандартные, сложные, уникальные задачи;
• возможность повышать профессиональные навыки:
  • обучение за счёт организации;
  • доступ к образовательным ресурсам;
  • участие в профильных мероприятиях;
  • менторская деятельность;
  • наставничество;
  • обучение новичков;
  • создание инструкций, гайдов, чек-листов.

  Если специалист заскучал на своей позиции, предложите ему участие в проекте другого направления. Так вы продемонстрируете работнику, что цените его знания, и замотивируете к дальнейшему развитию.

  Например, к переговорам с новыми заказчиками можно подключать не только топ-менеджеров, но и линейных специалистов: дизайнера, юриста, программиста. Что может такой сотрудник:

  • поделиться реальными кейсами;
  • предложить идеи и варианты решения задач заказчика;
  • высказать профессиональное мнение по проекту.

  Данный подход позволяет провести переговоры более детально и повышает экспертность всей команды в глазах потенциального клиента.

  Моральное поощрение

  Многие ходят на работу ради общения и желания приносить пользу. Их стимулы — хороший коллектив и чувство причастности к чему-то важному. Чтобы мотивировать таких работников, поддерживайте в организации здоровую атмосферу и приятный климат, где каждый захочет выложиться на сто процентов.

  

  Используйте четыре вида стимулирования:

  • признание: отмечайте заслуги, хвалите за хорошо выполненную задачу;
  • право голоса: создайте безопасное пространство для общения персонала с руководством;
  • благодарность: говорите спасибо за инициативу, предложения, критику;
  • подведение итогов: регулярно доносите до команды, каких результатов удалось достичь и какой вклад внёс каждый специалист.

  Как замотивировать удалённых сотрудников

  Повышать командный дух при работе с фрилансерами и дистанционными работниками можно следующими способами:

  • поддерживайте постоянный контакт: общайтесь в чатах, созванивайтесь с видео;
  • давайте обратную связь: разбирайте результаты выполнения задач, ставьте цели;
  • встречайтесь лично: приглашайте удалённых специалистов в офис и на корпоративы.

  Адаптируйте систему мотивации под специфику дистанционной работы. Например, если офисные работники могут бесплатно посещать бассейн в бизнес-центре, то удалённым можно оплачивать абонементы на фитнес в их городах.

  Как повышать мотивацию: примеры

  Проявляйте уважение

  Работники всегда чувствуют, насколько их ценит компания. Уважение к команде проявляется даже в мелочах: например, в подходе к организации совещаний.

  Слишком частые, долгие и, главное, неэффективные собрания выматывают персонал и снижают лояльность к компании. Сотрудникам приходится сидеть на скучных встречах вместо того, чтобы работать и приносить пользу бизнесу. Создаётся ощущение, что руководство не понимает ценности своих кадров. В такой ситуации даже тимбилдинг, призванный замотивировать команду на новые достижения, окажет обратный эффект.

  Чтобы этого не произошло, придерживайтесь простых правил:

  • старайтесь назначать совещания заранее, чтобы команда могла подготовиться и спланировать рабочий день;
  • в приглашениях указывайте цель собрания, чтобы участники понимали, почему встреча важна;
  • повышайте комфорт работы — по возможности проводите собрания онлайн, чтобы сберечь время и силы коллег.

  Данные правила касаются организации рабочих встреч, однако соблюдать принципы уважения нужно в каждом бизнес-процессе.

  Предупреждайте выгорание

  Рутина — одна из частых причин хронической усталости и потери мотивации. Из-за профессионального выгорания сотрудники работают менее продуктивно:

  • становятся небрежными, невнимательными;
  • совершают ошибки;
  • чаще берут отгулы и больничные;
  • задумываются об увольнении.

  Чтобы предотвратить текучку кадров, замотивировать команду и повысить качество работы, автоматизируйте рутинные задачи.

  Так, разгрузить клиентских менеджеров и операторов кол-центра можно с помощью сервиса SaluteSpeech. Это технология распознавания и синтеза речи, применимая для разных задач, например:

  • создание интерактивного голосового меню;
  • автоматический обзвон клиентов.

  В первом случае персоналу не придётся отвлекаться на постоянные входящие звонки и отвечать на однотипные вопросы клиентов.

  Второй вариант позволяет уменьшить нагрузку менеджеров, а также защитить их от стресса. Ведь холодный обзвон — энергозатратный процесс, часто связанный с негативом со стороны клиентов. Автоматизация исходящих звонков снижает вероятность эмоционального выгорания операторов и повышает уровень мотивации к работе.

  

  Кроме телефонных переговоров, можно автоматизировать все виды онлайн-общения с клиентами:

  • на сайте организации;
  • в мессенджерах;
  • в соцсетях.

  Для этого нужно подключить чат-бот, который принимает 100% обращений и отвечает на каждое за две секунды. Бот работает круглосуточно и умеет самостоятельно решать до 70% проблем клиентов. Операторам перенаправляются только нестандартные случаи. Таким образом, применение ботов помогает избавить персонал от рутины, освободить время на важные проекты и замотивировать к достижению новых целей.

  Продукты из этой статьи:

  При подготовке материала использовались источники:
  https://studfile.net/preview/2058582/page:3/
  https://developers.sber.ru/help/hr/employee-motivation