Техническая поддержка и Customer Support (клиентская поддержка): есть ли различия?

Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад.

Нам есть чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.

Мировые тенденции в поддержке

Мы воспринимаем клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец, но оно тоже не стоит на месте, постоянно развиваясь.

И один из последних глобальных трендов на этом рынке — эволюция понятия поддержки, его расширение только лишь с «технической поддержки» на «клиентскую» (customer support) в широком смысле понятия.

Основная задача такой клиентской поддержки — стратегическая. Это выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

Конечно, техническую часть также никто не отменял.

Однако технические навыки сегодня — лишь часть необходимых компетенций, требуемая далеко не во всех случаях (в отличие от «исторической» технической поддержки, где были необходимы узкие компетенции, сложные объяснения и отсылки к мануалу по работе ПО и инфраструктуры в целом).

Упомянутые эволюционные процессы идут под воздействием множества факторов.

• С одной стороны, это проникновение технологий в жизнь масс. Это и интернет, и носимая электроника, и большие данные. Сегодня ИТ-продукты окружают людей, даже не связанных с технологическими отраслями. Более того, они участвуют в самых простых «бытовых» процессах, от оплаты счета за квартиру до покупки одежды и обуви, порождая массу потенциальных точек взаимодействия пользователей с поддержкой.
• С другой стороны, с расширением аудитории, с выходом ИТ-продуктов за рамки узкого сегмента рынка, падает средний уровень ИТ-знаний пользователя. Это влияет и на упрощения интерфейсов взаимодействия продуктов с пользователями, и на поддержку: ей приходится переходить на более понятные пользователю объяснения, а не ограничиваться сухим описанием ошибки и отсылками к мануалу.
• А кроме того, никто не отменял конкуренцию. Как на рынке B2B, так и на B2C однотипных продуктов и услуг становится настолько много, что при сходном качестве необходимо искать альтернативные способы выделить себя в глазах клиента, чтобы тот не искал другого поставщика, а пришел снова с повторным заказом. И клиентоориентированная поддержка — один из проверенных и отлично работающих способов (хороший пример — история успеха бренда Zappos). Это инструмент удержания и рекламы через «сарафанное радио», который позволяет экономить на привлечении новых клиентов — а на рынке с высокой конкуренцией это огромные затраты.

Эволюция восприятия поддержки происходит не только внутри компании на идеологическом уровне, но и на всем рынке труда.

В частности, появляются отдельные вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами и, соответственно, специалисты, акцентирующие такие навыки в резюме.

Аналогично выделяются сотрудники, специализирующиеся именно на отладке работы сложных инструментов (т.е. акцентирующие внимание на своих технических навыках).

Клиентская поддержка в России

К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.

С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось.

Вероятно, причина тому — наследие «ненавязчивого» сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством.

Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.

66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания.

Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне «Совка».

Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.

Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже «выросли» и не готовы к такому отношению.

На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания. Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.

Клиентская поддержка. Нужно ли что-то делать, если весь рынок так работает?

Так или иначе нашим компаниям необходимо перестраиваться. На Западе концепция клиентской поддержки появилась не на пустом месте. Как было отмечено выше, это ответ бизнеса на возросшую конкуренцию. И ее польза вполне подтверждается математически.

Чем выше отношение предложения к спросу, тем дороже обходится привлечение каждого нового клиента. В зависимости от отрасли, оно может стоить в 5-10 раз дороже, нежели удержание существующего клиента (а некоторые исследования содержат и более впечатляющие цифры; например, что удержание и привлечение расходятся по стоимости в 25 раз).

Чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем важнее построить хорошие взаимоотношения с существующими потребителями.

Кстати, качество клиентов здесь тоже играет свою роль.

Бизнес должен знать свою целевую аудиторию, ведь удержание 5% целевых клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли. Однако это тема отдельного разговора.

Клиентская поддержка. На что обратить внимание?

Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая «правильных» специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации.

• Для технической поддержки нужны ИТ-специалисты с определенными именно техническими компетенциями. На западе такие специалисты выделяются в отдельную категорию — с большим заработком. Более всего они востребованы в ИТ-компаниях, в телекоме и другом бизнесе, где речь идет об использовании какого-либо оборудования или ПО.
• Для клиентской поддержки нужны люди, умеющие общаться с клиентами на понятном им языке. У них должны быть хорошо развиты коммуникативные навыки (хоть и получают они при этом меньше).

Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие.

Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса.

Как и нельзя мгновенно избавиться от «наследия» негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).

Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.

Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона.

Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее.

Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава.

Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Поддержка клиентов: как, почему и когда внедрять. (+ бонус-гид)

Ранее мы смогли установить, что для создания лояльной клиентской базы навыки поддержки клиентов должны быть первоклассными.

Поддержка клиентов варьируется от выслушивания клиентов и ответов на их вопросы, оказания помощи при необходимости и предоставления им соответствующей информации, особенно когда появляется новый товар или продукт.

Например, когда я впервые иду в магазин или торговый центр, больше всего мне нравятся их навыки обслуживания клиентов, и это то же самое для большинства людей.

Поэтому обучение и надлежащее обучение вашей команды поддержки клиентов очень важно в каждом бизнесе.

В этой статье мы смогли подробно рассказать вам о том, как, почему и когда внедрять поддержку клиентов.

Служба поддержки.

Под службой поддержки клиентов мы подразумеваем различные услуги, предлагаемые для того, чтобы помочь клиентам получить пользу от ваших продуктов, а также решить их проблемы.

В том же духе эти услуги предлагаются хорошо обученными представителями, которые овладели искусством слушать, оказывать помощь с сочувствием и делать информацию доступной для этих клиентов.

Как вы определяете поддержку клиентов?

Эта поддержка предлагается хорошо обученными представителями, которые овладели искусством слушать, оказывать помощь с сочувствием и делать информацию доступной для этих клиентов.

Как вы реализуете поддержку клиентов?

Очень важно принять эти официальные стандарты поддержки клиентов в вашем бизнесе, поскольку это основной способ доказать, что вы и ваши сотрудники привержены вашим взглядам и политикам.

Кроме того, это дает ясность и помогает установить правильный путь в повседневных взаимодействиях.

Вот несколько подробных шагов о том, как внедрить эту службу поддержки клиентов.

Правило № 1: Знайте их потребности:

Здесь, в Business yield, одна важная вещь, которая всегда всплывает каждый раз, когда поднимается эта тема, — это «политика обратной связи».

Вы не можете узнать потребности ваших клиентов, если не спросите их.

Подробнее: Эффективные стратегии взаимоотношений с клиентами

После этого найдите время, чтобы внимательно просмотреть эти отзывы.

Вот некоторые необходимые вещи, которые должны быть найдены в вашей форме обратной связи;

1. Качество продукта

2. Обслуживание клиентов

3. Оперативность работы с жалобами клиентов.

4. Услуги доставки (если вы это предлагаете)

5. Другие улучшения, которые они хотели бы видеть, и т. д.

Примечание: не запрашивайте эти отзывы, если вы не готовы к внедрению и развитию.

Правило номер 2: Сделайте свое Заявление о видении известным:

Ваше заявление о видении — это просто то, что вы хотите, чтобы бизнес представлял, и главная проблема, которую вы намереваетесь решить с помощью своего бизнеса.

Кроме того, заявление о видении должно быть результатом мозгового штурма, состоящего из ваших основных приоритетов и того, как вы собираетесь использовать свою квалификацию или коммерческие преимущества для решения существующей проблемы.

Тем не менее, заявление о видении будет служить ежедневным напоминанием вашим сотрудникам и вашим клиентам и станет образом жизни для всех вас.

Правило № 3: Имейте функциональную политику обслуживания клиентов:

Это должно быть гибким и изменяться при обнаружении новых политик. Целью этого является создание отличного обслуживания клиентов. Читать об этом отличные стратегии обслуживания клиентов

Однако вы можете начать с описания всех типов взаимодействия с клиентами, которые подходят для вашего бизнеса.

Например, Розничные предприятия могут рассмотреть возможность реализации этих политик;

1. Работа с жалобами клиентов.

2. работа с денежными средствами.

3. Пополнение запасов.

4. Создание POS-системы и т. д.

Как только вы это сделаете, наметьте стратегии, которые сделают выполнение этих политик быстрым.

Правило № 4: Обучите и вооружите всех сотрудников политиками клиентов, относящимися к их сфере деятельности:

Это один из основных 7 ключей в создание дальновидной компании это пойдет от хорошего к великому. Не ограничивайтесь только раздачей руководств сотрудникам, их также следует обучить политикам, относящимся к их области.

Зачем внедрять поддержку клиентов?

Хорошая поддержка клиентов поможет вам;

1. Заслужить доверие:

Когда вы слушаете своих клиентов и обращаете внимание на их потребности, они чувствуют себя уверенно, рассказывая о своих потребностях вам, тем самым укрепляя их доверие.

2. Повысить узнаваемость бренда:

Довольный клиент ссылается и рекомендует вас людям без оплаты или просьбы.

3. Создайте сильную клиентскую базу:

Покажите мне человека, который хорошо обращается со своими клиентами, и я покажу вам клиентов, которые всегда возвращаются, чтобы поддерживать эти отношения и внимание.

4. Делайте отличные продажи:

Когда ваша служба поддержки работает хорошо, есть гарантия на ваши постоянные продажи и пополнение запасов.

5. Привлечь новых и постоянных клиентов:

особенно через рекомендации и бесплатную рекламу со стороны постоянных клиентов.

Поскольку ваш бизнес важен, удержание клиентов также очень важно.

А пока давайте посмотрим на это.

Представитель службы поддержки клиентов.

Представители службы поддержки клиентов или группа обслуживания клиентов — это персонал, который специализируется на эффективном взаимодействии с клиентами, чтобы заботиться об их жалобах, заказах и предоставлять информацию о продуктах и ​​​​услугах бизнеса.

Есть некоторые настоятельно рекомендуемые квалификации для выбора или обучения этих представителей службы поддержки клиентов, в зависимости от обстоятельств.

1. Хорошие коммуникативные навыки:

Это просто ряд действий, которые максимально ускоряют взаимодействие.

Эффективное общение выходит за рамки передачи информации, оно связано с пониманием чувств, стоящих за этой информацией, и людей, которым эта информация нужна.

Кроме того, это помогает нам лучше понимать людей и ситуации.

К ним относятся навыки слушания, невербальная коммуникация, эмоциональный контроль и т. д.

2. Навык решения проблем:

Навык решения проблем помогает найти источник проблемы и подходящее решение.

3. Владение компьютером.

Система поддержки клиентов.

Система поддержки клиентов отвечает исключительно за обработку запросов клиентов и общение с клиентами для разрешения их жалоб.

Кроме того, система поддержки клиентов является прочной основой бизнеса и огромной помощью в работе с клиентами, что дает вам преимущество перед большинством предприятий.

Когда вы внедряете службы поддержки клиентов?

Хотя лучше всего внедрять эти политики при брендинге вашего стартапа, никогда не поздно внедрить службу поддержки клиентов. Недостаточно прочитать эту статью, реализуйте эту идею сразу же, как это яважно также для онлайн-бизнеса! Наконец, сообщите нам свои мысли о том, как и почему следует реализовать поддержку клиентов.

В чем разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов?

Представители службы поддержки клиентов или группа обслуживания клиентов — это персонал, который специализируется на эффективном взаимодействии с клиентами, чтобы заботиться об их жалобах, заказах и предоставлять информацию о продуктах и ​​​​услугах бизнеса.

Связанная статья

1. Все, что вам нужно знать, чтобы внедрить надлежащую систему управления грантами
2. Недовольный сотрудник: обращение с недовольным сотрудником
3. Отношения с клиентами: все, что вам нужно знать (+ бесплатный план стратегии)
4. Финансовое планирование: обзор, типы, важность, концепция (+ бесплатные PDF-файлы)

в пользу

Огомези Фавор Ифунанья — консультант по агробизнесу, который со временем накопил опыт в сфере недвижимости. У нее много статей, посвященных бизнесу, недвижимости, агробизнесу и цифровому маркетингу.

При подготовке материала использовались источники:
https://okdesk.ru/blog/customervstechnical
https://businessyield.com/ru/customer-relationships/customer-support/