Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль, нам помогли разобраться директор по развитию amoCRM Матвей Кардаш и основатель OkoCRM Александр Завьялов.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит все нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Как первыми запустить онлайн-продажу лекарств

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу

Начинающим предпринимателям может показаться, что CRM-система — непонятный и дорогой инструмент, который нужен только корпорациям. На самом деле эта программа может сэкономить время и деньги даже владельцу небольшого бизнеса.

В этой статье ответим на популярные вопросы о CRM-системе и покажем, как она может пригодиться вашей компании.

Что такое CRM-система

CRM-система, или Customer relationship management (с англ. «управление взаимоотношениями с клиентами»), — программа, которая помогает управлять бизнесом. В неё можно загрузить базу клиентов, организовать учёт сделок, проанализировать воронку продаж и проследить за выполнением задач сотрудников. Проще говоря, CRM-система — это Excel-таблица, но с расширенным функционалом.

Любые рутинные задачи в ней можно автоматизировать. Например, если вам поступит звонок от нового клиента, система сразу заведёт на него карточку и поставит задачу ответственному менеджеру.

Зачем бизнесу нужна CRM

CRM-система сочетает в себе много функций. Разбираемся, какие основные задачи она помогает решить.

Вести единый учёт сделок и не терять заказы. Когда каждый сотрудник записывает информацию о заказах у себя в блокноте или отдельной Excel-таблице, легко потерять заявку или забыть кому-то перезвонить. Особенно критично, если кто-то из команды уволился и забыл передать клиентов — можно упустить крупную сделку.

Чтобы решить эту проблему, в CRM-системе есть карточки сделок, где отображается вся история взаимодействия. Каждый сотрудник заносит информацию о клиенте и заказе в карточку сделки. Если кто-то заболел или уволился, всегда можно найти всю информацию о покупателях в программе.

В нашей компании есть правило: после встречи с клиентом менеджер должен зафиксировать её результаты в CRM. Например: «Показал объект сегодня, покупателю понравилось, но попросил взять паузу до конца недели. Напомню ему в субботу».

Мы следим за тем, чтобы заметки в CRM появлялись сразу же. У менеджеров большой поток задач: если они не запишут информацию в тот же день, то уже на следующий им будет сложнее вспомнить детали встречи. В итоге сделка на несколько миллионов может сорваться из-за забывчивости сотрудника — CRM-система помогает этого не допустить.

Коммерческий директор и соучредитель компании-застройщика «БИК-Сервис»

Вот так сотрудники компании-застройщика «БИК-Сервис» заносят каждую встречу или звонок в CRM-систему, чтобы не упустить клиента из виду

Собрать все каналы коммуникации с клиентами в одном окне. У бизнеса обычно несколько способов общения с клиентами, например: по телефону, в мессенджерах и на Авито. Легко запутаться, особенно когда один и тот же клиент сначала звонит, а потом пишет в чате — менеджеру приходится заново расспрашивать его о заказе и делать лишнюю работу, а покупателя это раздражает.

Благодаря CRM-системе такой проблемы нет. После того, как вы в первый раз занесли контакт с номером телефона в клиентскую базу, программа будет хранить все последующие обращения этого клиента в одной карточке. Общаться с ним и другими клиентами можно будет прямо в CRM — не придётся переключаться между соцсетями, мессенджерами и почтой, чтобы ответить на все сообщения.

Когда мы подключили «Битрикс24», нам рассказали, что можно интегрировать систему с Авито. Интеграция бесплатная, но чтобы программист всё настроил, я заплатил ему 1 000 ₽.

Благодаря интеграции сотрудникам больше не нужно вручную переносить информацию о клиентах из Авито в «Битрикс». Если нам пишут на Авито, система автоматически создаёт лид и назначает ответственного менеджера. Переписываться тоже можно прямо в CRM-системе.

Считаю, что имеет смысл интегрировать CRM-систему с Авито сразу, если у вас появляется стабильный поток обращений. Например, если вы несколько недель подряд получаете около десяти звонков каждый день, это уже нормальная загрузка. Стоит автоматизировать обработку заявок, чтобы никого не терять.

Основатель компании «ЛогистикАвто»

При подготовке материала использовались источники:
https://secrets.tinkoff.ru/razvitie/prodazhi/crm/
https://www.avito.ru/blog/chto-takoe-crm-sistema-i-zachem-ona-nuzhna-biznesu